Evaluación de la Calidad del Servicio en Bioterios en Venezuela bajo la Norma ISO 9001:2015 Evaluation of Service Quality in Animal Facilities in Venezuela under the ISO 9001:2015 Standard

Resumen

La calidad se define como la conformidad entre lo que se ofrece y lo que se espera. La Organización Internacional de Estandarización o Normalización (ISO, por sus siglas en inglés), mejor conocida en español como Norma ISO, específicamente en este caso, la Norma ISO 9001: 2015, es importante, porque determina los requisitos mínimos para un Sistema de Gestión de Calidad eficiente. Dicha norma procura garantizar que el desempeño de la actividad organizativa esté orientado a la mejora continua y que los productos y servicios suministrados satisfagan al cliente. También señala que para realizar una evaluación de desempeño se deben establecer los métodos, mediciones, análisis y conclusiones necesarias para asegurar resultados válidos. Por eso, es crítico monitorear la satisfacción del cliente, para detectar fortalezas y debilidades. En consecuencia, el propósito de esta investigación, fue el de evaluar la satisfacción de los usuarios con el servicio que prestan los bioterios en Venezuela, en función de la Norma ISO 9001:2015. Los resultados del presente estudio demostraron que el 55,56% de los bioterios cumple consistentemente con los requisitos de los usuarios, en cuanto al suministro de animales, pero el 38,89% nunca realiza un seguimientoacerca de la satisfacción del usuario, lo cual constituye un hallazgo preocupante. En cuanto al establecimiento de requisitos del producto/servicio, el 44,44% de los bioterios cumple siempre con esta práctica. Un aspecto crítico que requiere atención, es el control de productos no conformes, ya que el 39,89% de los bioterios nunca cuenta con procedimientos para registrar esas desviaciones. Asimismo, la norma enfatiza la importancia de conocer las expectativas del cliente y mantener un contacto directo con ellos. Esto no solamente es vital para asegurar la satisfacción del usuario, sino también para identificar problemas y desarrollar estrategias efectivas que optimicen la calidad de servicios y productos en los bioterios.